Agente de IA em Ação no Varejo: como agentes de IA estão transformando o varejo e o e-commerce

Quando a gente fala de transformação digital no varejo, muita coisa já virou lugar-comum: omnichannel, personalização, CRM, jornada do cliente… Mas nos bastidores do que está acontecendo hoje, existe um novo personagem entrando em cena: os agentes de IA no varejo.

Neste segundo artigo da série “Agente de IA em Ação”, eu quero compartilhar como estou enxergando essa virada, trazendo números reais e exemplos brasileiros de varejistas que já colocaram agentes de IA para trabalhar – de fato – na operação.

Não é mais “botizinho de FAQ”. É IA atuando como copiloto de vendedor, atendente 24/7, analista de risco de cancelamento e gestor de experiência do cliente.

Por que o varejo não pode ignorar agentes de IA em 2026

Varejo sempre foi sobre margem apertada, escala e velocidade. Agora, adiciona a isso um consumidor mais exigente, que compara tudo em segundos, e uma operação cada vez mais complexa entre loja física, e-commerce, marketplace, app e WhatsApp.

É aqui que os agentes de IA entram forte.

Lá fora, já se fala em “agentic commerce”: agentes de IA que ajudam o cliente a pesquisar, comparar e comprar, e que também ajudam o varejista a operar de forma mais inteligente. Grandes relatórios projetam que agentes de compra de IA devem responder por uma fatia relevante do e-commerce global até o fim da década.

No Brasil, o movimento não é teórico. Ele já está em curso – e rápido.

Uma matéria da Exame, por exemplo, mostra quatro grandes redes brasileiras usando IA generativa para aumentar produtividade e eficiência, incluindo projetos que reduzem tempo de espera em até 50% e aceleram a resolução de dúvidas em 30% nos canais digitais.

Ou seja: não é só hype. É resultado em cima da mesa.

O que é um agente de IA no contexto de varejo

Quando eu falo em agentes de IA no varejo, estou falando de sistemas que:

entendem o contexto do cliente (histórico, pedidos, tickets, canal),

têm acesso a sistemas reais (ERP, CRM, e-commerce, marketplace, logística, meios de pagamento),

tomam decisões com base em regras de negócio,

e executam ações: respondem, abrem chamado, atualizam cadastro, priorizam fila, sinalizam risco, sugerem ofertas.

Na prática, é como se você tivesse novos “funcionários digitais” na operação:

o copiloto de vendedor;

a atendente que nunca dorme;

o analista que caça risco de cancelamento;

o especialista em marketplace que não deixa ticket acumular.

E o ponto central: eles não trabalham isolados. Eles se conectam à operação omnichannel que o varejo já vem construindo.

Casos reais no Brasil: agentes de IA em ação no varejo

Deixa eu trazer alguns exemplos que eu tenho acompanhado e uso bastante em conversa com executivos.

1. Casas Bahia – Bah.IA como copiloto de vendas e operação mais inteligente

O Grupo Casas Bahia vem usando IA em várias frentes. Uma delas é a Bah.IA, uma assistente desenvolvida com o Gemini, do Google, em parceria com a CI&T, que atua como copiloto para os vendedores.

Essa IA ajuda:

a sugerir produtos com base no perfil do cliente,

a apoiar o vendedor na argumentação,

e a dar mais velocidade no atendimento.

Segundo reportagem recente, a empresa também está usando IA generativa e analytics para reduzir o tempo de análise de dados de horas para minutos, prever níveis críticos de estoque e agir de forma proativa para evitar ruptura.

Em outro projeto, citado na Exame, uma ferramenta de IA nos canais digitais reduziu o tempo de espera em até 50% e acelerou a resolução de dúvidas em 30%, reforçando a experiência omnichannel do grupo.

Quando eu olho para isso, o que eu vejo? Agentes de IA atuando tanto no front (vendedor + cliente) quanto no back (dados + estoque + operação).

2. Assaí – Sol, a assistente que resolve até 80% dos atendimentos

O Assaí Atacadista é outro exemplo forte. A empresa criou a Sol, assistente virtual que faz o primeiro atendimento dos clientes em múltiplos canais (site, redes sociais, WhatsApp) e consegue resolver até 80% dos casos sozinha, segundo dados divulgados pela própria companhia.

A Sol:

responde dúvidas sobre lojas, horários e serviços,

orienta o cliente em questões frequentes,

e só encaminha para o time humano quando a demanda realmente exige.

Recentemente, o Assaí também passou a investir em um assistente baseado em IA generativa para atender colaboradores em temas de benefícios, folha de pagamento, medicina do trabalho, segurança e outros assuntos internos.

Na minha leitura, isso é a lógica de agentes de IA expandindo: primeiro para o cliente final, depois para o público interno, sempre com foco em produtividade e experiência.

3. Armarinho – agente de IA no atendimento

Neste ano eu tive o prazer de desenvolver um projeto junto com um Armarinho que fica situado no Brás em SP. Desenvolvemos um agente de IA para atendimento via canal do WhatsApp.

O cliente possui um grande volume de atendimento via whatsapp, já sem conseguir dar conta de todo o atendimento. Com a implantação do Agente o atendimento o que ganhamos:

Atendimento 24/7

Agilidade no atendimento - tempo de resposta média em 13s

Atendimento a todos os clientes de forma personalizada

Satisfação do Cliente

Recentemente recebi um audio de uma cliente do armarinho que elogiava o atendimento recebido, a atenção e o carinho dado durante o atendimento. Todo o atendimento dela foi o Agente de IA que realizou.

Aí eu te pergunto: Se até um Armarinho está usando o Agente de IA, será que ele também não serve para a sua empresa ?

Onde eu começaria com os agentes de IA no varejo

Quando eu entro em uma operação de varejo para falar de IA, eu não começo perguntando “qual modelo vamos usar?”. Eu começo olhando processo.

E, quase sempre, eu vejo três portas de entrada muito claras para agentes de IA no varejo:

Atendimento e pós-venda

Primeiro nível de atendimento (SAC, trocas, devoluções, status de pedido);

Chat em canais digitais (site, app, WhatsApp, redes);

Recuperação de carrinho abandonado e follow-up automático.

Vendas assistidas e comércio conversacional

Agentes que atuam como vendedores digitais em WhatsApp e outros mensageiros;

Recomendações de produtos baseadas em histórico e contexto;

Cross-sell e upsell mais inteligentes.

Backoffice e operação

Análise automática de cadastros e documentos;

Classificação e distribuição de tickets;

Monitoramento de risco de cancelamento e acionamento proativo.

O que muda quando você coloca um agente de IA em ação é simples de descrever e difícil de ignorar:

O cliente espera menos.

O time humano foca no que é realmente complexo.

A operação ganha visibilidade em tempo real do que está acontecendo.

Como preparar o varejo para trabalhar com agentes de IA

Vamos resumir em um playbook rápido, então, eu diria que o varejo precisa:

Mapear as dores mais intensas do cliente e do time de atendimento Onde o cliente reclama mais? Onde a equipe mais se desgasta?

Escolher um caso de uso com impacto real (não só vitrine de inovação) Exemplo: reduzir backlog de atendimento em marketplace, diminuir custo de SAC, melhorar NPS em pós-venda.

Garantir acesso a dados e sistemas O agente precisa “enxergar” pedidos, clientes, produtos, regras. Sem isso, vira só um chatbot bonitinho.

Definir a fronteira agente x humano Até onde o agente vai? Em que momento ele chama um atendente? Como ele registra o que fez?

Medir resultado desde o dia 1 Tempo de resposta, taxa de resolução, impacto em conversão, ticket médio, custo por atendimento.

Em 2026, eu enxergo os agentes de IA no varejo como parte natural do time. Quem começar agora, com casos bem escolhidos, vai chegar lá com maturidade e vantagem competitiva.

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