Cada vez mais, precisamos estar se voltando para a automação de processos dentro dos nossos negócios, ela é uma poderosa ferramenta que vai ajudar a impulsionar a competitividade e a lucratividade do negócio. Cada vez mais podemos ver que as empresas estão olhando para a Automação de Processos como um grande agente de Transformação Digital. Hoje, para competir e prosperar, as empresas precisam aproveitar todas as vantagens possíveis e para aumentar a sua resiliência e agilidade entra a Automação de Processos.
De acordo com a pesquisa Zendesk CX Trends 2023, 62% das empresas que foram entrevistadas, afirmam ter aumentado o investimento em automação de processos nos últimos 12 meses.
O que é a Automação de Processos?
O próprio google nos ajuda nesta definição: A automação de processos é o uso da tecnologia e da integração de dados e sistemas para automatizar tarefas que antes eram desempenhadas manualmente, de forma a aumentar a produtividade, a eficiência e a geração de valor.
Para facilitar vamos pegar um exemplo da nossa rotina, bem simples e prática: Temos diversos Boletos para pagar no dia a dia, antes era preciso pegar e ir ao banco pagar. Hoje o banco criou uma automação que já verifica todos os boletos que foram emitidos contra o seu CPF ou CNPJ, e apenas com um clique você consegue já deixar aprovado o pagamento. O boleto nem chega mais para você. Pronto, uma automação de processo simples que trouxe um benefício enorme para vida de muita gente.
Quais os objetivos da Automação de Processos?
O principal objetivo da automação de processos é aprimorar o andamento do fluxo de trabalho dentro do negócio.
Através da automação de processos é possível reduzir custos, tempo, desperdícios, aumentar produtividade, minimizar falhas e controlar diversos processos do negócio em tempo real. Podemos substituir atividades manuais que são rotineiras por automatizadas utilizando sistemas específicos de automação de processos para dar apoio as atividades do dia a dia.
Vamos citar mais alguns objetivos da automação de processos:
Melhoria na qualidade do serviço – ao automatizar os processos, melhora-se a qualidade dos serviços garantindo que eles sejam executados de forma consistente e confiável;
Agilidade e adaptabilidade – a automação possibilita que as empresas se adaptem mais rapidamente às mudanças no mercado e às necessidades principalmente dos consumidores, melhorando a capacidade de resposta às demandas.
Liberação de recursos humanos – ao automatizar tarefas rotineiras, o colaborador pode se concentrar em atividades de maior valor agregado, como tomada de decisão e análise.
Rastreabilidade e conformidade – a automação de processos facilita o monitoramento e a auditoria das atividades, melhorando a conformidade com regulamentos e normas do setor do seu negócio.
Quais são os tipos de Automação de Processos?
Vamos falar de alguns tipos de automação de processos mais conhecidos no mercado.
RPA (Robot Process Automation)
A automação de processos através do uso de robôs é uma tecnologia que permite automatizar tarefas repetitivas dentro do negócio.
O RPA traz a possibilidade de automatizar os trabalhos que são extremamente manuais. Robôs tomando conta de processos repetitivos de ponta a ponta, com total segurança.
Cada vez mais podemos ver gestores utilizando o RPA nos negócios buscando cobrir lacunas em sistemas e eliminar ineficiências dentro da operação.
Chatbots
Dentro da automação de processo no atendimento e para se aproximar do contato humano tivemos o surgimento dos chatbots.
O Chatbot é um robô que interage via chat, seja por meio das redes sociais, whatsapp ou pelo site da empresa. Recentemente escrevi sobre a Automação do Atendimento ao Cliente onde você pode se aprofundar mais no assunto.
O Chatbot é um programa desenvolvido para reproduzir uma interação semelhante à humana. Essa tecnologia permite um atendimento personalizado em tempo integral, disponível 24 horas por dia para quando o cliente precisar te acionar.
URA (Unidade de Resposta Audível)
No processo de automação do atendimento a clientes via telefone temos a URA. Com certeza você já ligou para uma central de atendimento e foi atendido por uma gravação, ouso dizer, que 95% destes atendimentos foram terríveis.
A URA é uma ferramenta com o fim de automatizar o atendimento ao cliente e agilizar o processo interno. Hoje temos ferramentas no mercado que inclusive reconhecem palavras-chave durante a fala do usuário. Temos também ferramentas que já trazem o conceito do Omnichannel para o atendimento.
Se quer saber mais sobre o assunto recomendo ler o post Omnichannel: Entenda o que é e quais seus impactos para o varejo
BPM (Business Process Management)
O BPM é um passo natural para as empresas que desejam amadurecer a sua automação. Através dele podemos definir, executar, mensurar, analisar e monitorar cada processo da empresa. O BPM foi desenvolvido com foco nas pessoas, o que aprimora e facilita a sua usabilidade por parte dos colaboradores. Lembrando que o BPM ele não automatiza nada, podemos dizer que é o conceito de modelar todo o processo.
O que vai realmente fazer a automação funcionar são as tecnologias BPMS (Business Process Management Systems), uma ferramenta que automatiza o Gerenciamento de Processos de Negócios (BPM) e o apoia em todas as suas etapas – desde o mapeamento e modelagem de processos até o monitoramento do desempenho e da otimização desses processos.
O BPM é a metodologia e o BPMS é o software. Ou seja, o BPM estabelece um conjunto de técnicas que podem ser adotadas na otimização dos processos e o BPMS as coloca em prática através de sua tecnologia.
O BPMS potencializa resultados, aqui nós temos a gestão inteligente dos processos, acompanhando se eles estão realmente gerando valor.
Hiperautomação
A Hiperautomação é uma das tendências tecnológicas que irá marcar essa década. O conceito se refere à automação de qualquer processo empresarial utilizando uma combinação de RPA e outras tecnologias avançadas como a Inteligência Artificial e o Machine Learning. Além disso, a hiperautomação é uma peça-chave na transformação digital ao eliminar a intervenção humana nos processos de baixo valor proporcionando ao mesmo tempo dados que oferecem um nível muito maior de inteligência empresarial. A Hiperautomação também é conhecida como Automação de Processos Digitais (DPA) ou Automação de Processos Inteligentes (IPA).
Segundo o Gartner, a RPA enriquecida pela IA e pelo ML se converte no núcleo que torna possível a tecnologia da hiperautomação. A combinação dessas tecnologias permite integrar o poder e a flexibilidade da automação em lugares onde isso antes não era possível.
A Hiperautomação permite a integração de tecnologias disruptivas: IA, ML, RPA, PNL, entre outras, dentro do nosso negócio.
RPA vs Automação Inteligente
Aqui segue uma comparação rápida entre RPA e Automação Inteligente.
Importante lembrar que RPA é algo mais operacional (tarefa) e a Automação Inteligente (IPA ou DPA, BPM e BPMS) é um nível mais tático, estratégico (processo). E claro, funciona muito bem ter as duas tecnologias juntas, onde vamos buscar potencializar ainda mais os resultados.
Como funciona a Automação de Processos?
A Automação de Processos se pauta no uso de diferentes tecnologias para automatizar tarefas repetitivas, como já vimos aqui. A implementação é via softwares que utilizam algoritmos e em alguns casos inteligência artificial para a realização das tarefas de forma rápida e precisa. Os processos a serem automatizados possuem sempre um padrão ou regras específicas que são configuradas para serem seguidas.
Alguns exemplos de processos repetitivos:
Pagamentos de colaboradores;
Geração de Relatórios e envio;
Triagem de Currículos;
Faturamento;
Integração e Treinamento de colaboradores;
Estes são processos simples que possuem em comum a questão de tarefas repetitivas e que possuem sempre uma determinada regra.
Quais os próximos passos na Automação de Processos?
Buscar a automação de processos de ponta a ponta é um grande desafio, mas é um pilar essencial em qualquer jornada bem-sucedida de transformação digital. Existem três pontos importantes a se considerar para o sucesso da implementação da automação de processos dentro do negócio.
A automação deve ser adotada como prioridade estratégica em toda organização. Não é apenas para um setor específico ou para processos isolados.
A automação de processos deve buscar usar a tecnologia para as pessoas e não ao contrário. Ela veio para ajudar e facilitar o dia a dia, deixando tarefas realmente importantes nas mãos das pessoas, otimizando assim o seu tempo.
O mercado é muito imprevisível, por isso, o foco na escalabilidade é essencial para o sucesso e sustentabilidade da automação de processos.
A jornada de transformação do negócio não é fácil e não precisa acontecer de uma só vez. O primeiro passo é estar preparado para gerenciar as mudanças que vão vir além de comunicar metas e marcos claramente para todo o negócio.
E claro, um ponto de extrema importância, se você não tem uma equipe especializada em automação de processos recomendo muito buscar uma consultoria especializada, e se precisar estou aqui para ajudar.
Quais as vantagens e desvantagens da Automação de Processos?
A principal vantagem da automação de processos é transformar tarefas repetitivas em tarefas automatizadas, trazendo confiabilidade e agilidade.
Quanto a desvantagem podemos colocar a compreensão dos colaboradores pois muitos podem ver como uma estratégia que vai substituí-los. A ideia aqui é justamente otimizar o dia a dia do colaborador.
Outro ponto importante, sempre falamos muito sobre o atendimento do cliente por aqui. É de extrema importância que a empresa não deixe que o atendimento robotizado prevaleça sobre o atendimento humanizado. #ficadica
E para fecharmos este conteúdo deixo 2 dicas fundamentais para o sucesso da automação de processos dentro da sua empresa:
Treine a equipe
Já falamos aqui anteriormente da possibilidade de termos colaboradores com medo da mudança, então é importante que todos no time estejam cientes da estratégia que será adotada e o quanto isso é importante para o negócio. Vamos buscar evitar problemas no fluxo de trabalho e as falhas de comunicação.
Priorize o cliente
Busque automatizar processos que irão trazer maior impacto no valor que o seu negócio entrega para o cliente. Atenção aqui, FOCO NO CLIENTE, para que possamos melhorar a experiência e a atenção dele ao seu negócio com isso a probabilidade de fidelização dele a sua marca é grande.
Lembre-se, estou aqui para lhe ajudar neste processo é só me chamar!
Opmerkingen